Autor: Emir Peštalić, stručnjak za informacijsku sigurnost
Online kupovina donosi veliku udobnost, ali i značajne izazove za potrošače. Jedan od najčešćih problema jeste situacija u kojoj naručena roba ne stigne, kasni ili uopšte ne odgovara onome što je prikazano na webshopu ili društvenim mrežama.
Kada se takva situacija desi, potrošači često nisu sigurni šta je njihov prvi korak i kome se obratiti.
Ovaj članak donosi jasan pregled zakonskih prava, koraka koje potrošač treba poduzeti, te institucija koje pružaju zaštitu.
1. Koji su osnovni problemi s isporukom u online kupovini?
Najčešći slučajevi uključuju:
- roba uopšte ne stigne,
- roba stiže oštećena,
- u paketu se nalazi potpuno drugačiji proizvod,
- proizvod je kopija ili lažnjak,
- trgovac prestaje odgovarati nakon kupovine,
- kašnjenje isporuke bez ikakvog objašnjenja.
Svaka od ovih situacija aktivira određena prava potrošača prema Zakonu o zaštiti potrošača u BiH.
2. Rok za reakciju potrošača – pravilo 14 dana
Zakon jasno navodi da potrošač ima pravo da:
U roku od 14 dana podnese prigovor trgovcu
Ovaj period počinje teći od trenutka kada proizvod:
- stigne kupcu,
- ili je potrošač shvatio da proizvod ne odgovara opisu,
- ili kada je jasno da isporuka kasni ili neće stići.
U praksi, potrošač treba pisanim putem podnijeti prigovor trgovcu, putem emaila, obrasca, poruke ili preporučeno poštom (ako je moguće).
Ovaj korak je obavezan — bez njega se ne može ići dalje.
3. Pravo potrošača kada roba ne stigne
Ako proizvod ne stigne u dogovorenom roku, potrošač ima pravo da:
1. Zatraži informaciju o statusu isporuke
Trgovac je dužan navesti realan rok isporuke i poštovati ga.
2. Postavi naknadni rok isporuke
Zakonski se daje „razuman rok“ (npr. još 7–10 dana).
3. Raskine ugovor i traži povrat novca
Ako trgovac i nakon toga ne isporuči robu — potrošač ima pravo na povrat punog iznosa.
4. Obrati se nadležnim institucijama
Ako trgovac odbija povrat novca, krši rokove ili ne odgovara na prigovore.
4. Kada roba stigne oštećena ili ne odgovara naručenoj?
Ovo je jedna od najčešćih situacija, posebno kod kupovine putem društvenih mreža, marketplace profila i neprovjerenih webshopova.
Potrošač u tom slučaju ima tri osnovna prava:
Pravo na zamjenu proizvoda
Trgovac je dužan poslati novi, ispravan proizvod bez dodatnih troškova.
Pravo na popravak (ako je primjenjivo)
Kod tehničke robe, trgovac može ponuditi ovlašteni servis, ali potrošač nije dužan prihvatiti popravak ako želi zamjenu.
Pravo na povrat novca (raskid ugovora)
Ako zamjena nije moguća ili trgovac odbija saradnju, potrošač može zahtijevati povrat cjelokupnog iznosa.
U ovim slučajevima, potrošač treba dokumentovati:
- fotografije proizvoda,
- ambalažu,
- račun ili dokaz o uplati,
- komunikaciju s trgovcem.
To su ključni dokazi u postupku.
5. Kada trgovac „nestane“ nakon isporuke?
Ovo se dešava kod lažnih webshopova i profila na društvenim mrežama.
Ako trgovac ne odgovara, potrošač treba odmah:
- podnijeti prigovor (čisto radi evidencije),
- kontaktirati banku ako je korištena kartica,
- prijaviti slučaj policiji,
- prijaviti slučaj tržišnoj inspekciji ako postoji osnovana sumnja da je trgovac registrovana firma.
Kod kupovine s profila koji nisu registrovani trgovci, potrošač najčešće nema zaštitu i to treba jasno naglasiti — kupovina od fizičkih osoba nije zaštićena Zakonom o zaštiti potrošača.
6. Kom je potrošač dužan prvo uputiti žalbu?
Prema zakonu, redoslijed je sljedeći:
1. Trgovac (obavezno!)
Prigovor mora biti upućen trgovcu, jer bez toga institucije ne mogu postupati.
2. Nadležni organi kada trgovac ne reaguje
Ako trgovac ignoriše prigovor, potrošač se može obratiti:
- Agenciji za zaštitu potrošača u BiH,
- tržišnoj inspekciji,
- udaruženjima za zaštitu potrošača,
- ili policiji (u slučaju prevare).
Ključna poruka: Redovna procedura je besplatna, a potrošač ne snosi troškove prijave.
7. Kako povećati šanse za pozitivan ishod?
Ne čekati – reagovati odmah
Što se brže podnese prigovor, veće su šanse za povrat novca ili zamjenu.
Komunikaciju voditi pisanim putem
Pisani trag je najjači dokaz.
Biti uporan
Prevaranti računaju na to da će potrošač odustati.
Kupovati samo od registrovanih firmi
Jedini način da potrošač bude zakonski zaštićen.
Zaključak
Online kupovina jeste praktična, ali potrošači moraju poznavati svoja prava.
Zakon je jasan: potrošač nije nezaštićen, ali mora znati kome se obratiti i kako pravilno pokrenuti postupak.
Informisan potrošač može:
- efikasno reagovati,
- ostvariti povrat novca,
- izbjeći prevare,
- koristiti prednosti online kupovine bez straha.
Sponzorisani članak
